Decepciones y hallazgos

Jorge Navarrete

Esta pandemia ha puesto a prueba nuestras convicciones, hábitos y capacidades. A lo largo de todo un año hemos tenido que modificar muchas de nuestras conductas y alterar rutinas, al punto que a ratos ya no distinguimos lo normal de lo extraordinario. Y todo esto no sólo a sido un gran cambio y desafío para las personas y familias, sino también para las instituciones y, para qué decir, en las empresas.

Y en el balance, como era de esperar, estamos llenos de luces y sombras.

Una primera carencia que ha desnudado este proceso es la escasa cobertura de redes de comunicación e internet en nuestro país. No sólo me refiero al aislamiento geográfico de muchos lugares de norte a sur, sino a la brecha socio económica que ha sacrificado a cientos de miles de familias pobres en Chile. Y aunque hay también un fuerte déficit en la enseñanza digital de colegios, universidades o institutos -como también en los desarrollos de la telemedicina o la atención digital de consultas y tratamientos en clínicas y hospitales-, estos incipientes esfuerzos no tienen impacto alguno en la medida que la población objetiva no puede acceder a internet de manera fácil, rápida y barata.

Lo segundo que se ha hecho muy evidente, es el desastre de la atención y prestación de servicios digitales por muchas empresas e instituciones públicas, en especial después de un explosivo aumento de este tipo de demanda. Basta revisar lo que ocurre en las empresas de comunicaciones, internet o TV digital; las ventas online de grandes cadenas de retail; la incertidumbre en la atención del transporte aéreo o terrestre, los reclamos o consultas a empresas que prestan servicios de luz, gas y agua; como también es evidente el deterioro de muchas de las instituciones públicas que otrora eran presentadas como un símbolo de eficiencia (pienso en el Registro Civil o el Servicio de Impuestos Internos, por ejemplo).

Nuevamente los ejemplos son muchos y cada uno sería motivo de varias columnas, pero me imagino no debo explicarle a ningún lector la pesadilla que significa comprar de manera digital en algunas de las grandes cadenas de retail; a cuya ineficiencia, tardanza y desidia, se suman la nula respuesta o los largos e interminables periplos en los call centers, sumando la ridiculez de los algoritmos por los cuales una máquina intenta infructuosamente "responder personalizadamente" a las consultas y reclamos de los usuarios.

Pero no todas son malas noticias o disgustos. Esta pandemia también ha mostrado cómo miles de emprendedores se han organizado para prestar servicios de manera personalizada y eficiente. Las redes sociales como Instagram, Facebook o Twitter están plagadas de pequeños negocios que, en casi todos los rubros imaginables, han logrado hacerse un espacio relevante, los que de manera directa o a través de plataformas que los reúnen -pienso en Mercado Libre, lo más cercano a un Amazon regional, por modelo de negocios, eficiencia y puntualidad- prestan un servicio de calidad, son atendidos por sus propios dueños, y cumplen a cabalidad con las expectativas de usuarios y clientes.

Hay aquí una señal y oportunidad que contraviene una arraigada creencia que hoy se desmorona. En efecto, sí son posibles los modelos de gran escala que, de forma descentralizada, respeten la individualidad, el valor del trabajo, como la diversidad y justa competencia de cada negocio o emprendedor; con plataformas que los visibilicen, radicando en ellos la calidad ofrecida, y con una atención personalizada y entrega oportuna.